物流信息服务企业服务创新过程的关键影响要素研究

发布于:2021-06-19 04:03:08





科学学与科学技术管理

物流信息服务企业服务创新过程的 关键影响要素研究
孙 颖 1,陈 通 1,毛 维2
(1. 天津大学 管理学院 , 天津 300072 ;2. 河北工业大学 管理学院 , 天津 300130 )
摘要 : 物流信息服务作为物流产业 、 服务外包以及信息技术迅速发展的产物 , 是为制造业 、 商务流通企业以及物流服务企 业提供服务的 。 企业为保证其可持续发展必须不断进行创新 , 于是服务创新便成为企业发展的重要动力 。 基于学术要求 和市场实际需求 , 采用案例研究法 , 对物流信息服务企业服务创新的关键影响要素进行了探讨 。 关键词 : 物流信息服务 ; 服务创新 ; 影响要素 中图分类号 :F719 文献标志码 :A 文章编号 :1002-0241(2009)08-0196-04

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创新评价 , 以及 G觟ran Marklund 提出的创新评价 ( 包括创 新的投入 、创新的能力和创新带来的经济效益 )[1]。 综合来 看 , 虽然各种创新评价指标制定的角度不同 , 但总体上主 要是从创新投入 、 创新能力和创新的效果角度出发 , 而且 这些创新评价的研究主要针对的是技术创新 。 在最初的创新评价研究中 , 创新投入主要是以研发 活动的数据为指标进行评价 。 但随着研究的不断深入 , 仅 仅用一些研发活动数据作为创新投入的评价指标具有明 显的局限性 。 学者们逐渐认识到企业进行创新需要投入 的不仅是研发活动 , 更包括为了确保创新活动实施的组 织投入 、 人员投入和资金投入等 。 这一点尤其在服务业的 创新中表现明显 。 目前关于创新能力的评价也主要围绕 技术创新能力展开 。 傅家骥 (1998 ) 对技术创新能力进行 了比较全面的分析 。 本研究比较赞同从管理的角度对创

目前 , 我国的物流信 息 服 务 在 服 务 理 念 、 服 务 模 式 、 服务产品 、 服务过程以及服务技能等方面还不完善 , 还有 许多创新的空间 。 但现有的物流信息服务的服务创新理 论相对匮乏 , 无法为物流信息服务企业的服务创新提供 借鉴和参考 。 本文旨在研究影响服务创新过程的关键要 素 , 从而为企业服务创新活动科学 、 高效地开展和执行提 供帮助 , 并最终保证服务创新的效果 。 本文给出服务创新的定义是 : 企业中与开发新服务 或持续改善现有服务有关的活动和过程 。 本文通过案例 研究法提出影响物流信息服务企业的服务创新过程的关 键要素 , 以及各关键要素的具体内容 。

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物流信息服 务 企 业 的 服 务 创 新 过 程 的 影 响 要 素 初 步

构架 服务创新的过程会直接影响服务创新的结果 , 因此 , 为了探讨影响服务创新过程的要素 , 可通过了解现有关 于服务创新评价的相关研究 , 从中寻找与服务创新过程 相关的影响要素的踪迹 。 在创新评价方面 , 由于学者研究的目的和角度不尽 相同 , 因此 , 对创新活动的评价 是 多 角 度 进 行 的 , 包 括 创 新类型 、创新投入 、创新性质等 。 在多种多样的评价指标体 系中 ,相对比较有影响力的是以奥斯陆手册为主要蓝本的
基金项目 : 河北省科技厅软科学项目 (074572100)

新能力进行划分 , 主要包括人 力 资 源 能 力 、 组 织 能 力 等 ; 而创新的效果主要依靠创新的经济效益指标来测量 。 欧盟曾在 1995 实施了一项研究 , 研究结果表明 , 熊 彼特的创新概念不仅适用于制造业创新 , 同样适用于服 务业的创新 。 但由于服务产品本身不同于实物产品 , 因此 服务业的创新具有它独有的特性 。 影响服务创新的因素 自然也就不同于其他 。

Normann(1991)曾经提出了一个服务管理的框架模型 。

第一作者简介 : 孙颖 (1978- ), 女 , 内蒙古呼伦贝尔人 , 天津大学管理学院博士研究生 , 研究方向 : 服务创新 、 物流与供应链管理 。

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这个系统比较清晰地指出了一个服务系统有效运转所必需 的基本要素 ,它们分别是 :服务概念 、服务提供 、 市场细分 、 形象 、文化和哲理[2]。 在 Normann 提出的服务管理系统之上 , 蔺雷等经过研究 ,提出了一个初步的服务创新管理框架 。 可 以 说 , 这 个 服 务 创 新 管 理 的 三 维 度 模 型 是 吸 收 了 Jon





组织能力 ; 创新的管理能力包 括 : 企 业 创 新 战 略 导 向 、 创 新机制 ; 员工创新能力和顾客能力包括 : 员工的专业技术 能力 、 员工的内部交流与合作能力 、 员工与顾客接触的交 流能力 、 顾客的专业技术能力 、 顾 客 的 交 流 与 合 作 能 力 ; 创新的生产能力包括 : 创新服务的生产设计和安排能力 、 企业对场地和支持性 设 备 以 及 服 务 人 员 的 协 调 能 力 、 生 产的弹性能力 ; 创新的营销能力包括 : 对顾客和市场需求 的监测 、 分析和预测能力 、 定 价 能 力 、 创 新 服 务 产 品 品 牌 形成中的促销和销售能力 、 服务地点和营销设施的管理 以及运作能力 。 基于以上的关于服务创新能力的相关研究 , 可以看 出其包含的范畴很广 。 在此基础上 , 本研究下一步的研究 工作将围绕确定影响物流信息服务企业的服务创新能力 要素的具体内容展开 。

Sundbo(1998)提出的服务企业中创新过程的一般模式的研
究思路 , 将服务创新过程的阶段进程作为一个维度进行设 计 。 同时 ,蔺雷等还将影响创新过程内外部要素的管理 、能 力的培育和管理作为另外两个维度进行了设计 。 这三个维 度是服务创新管理的三个不同侧面 。 这三个维度中 ,对要
[3]

素和进程的管理是基础 ,对能力的管理是关键 。 有许多学者对创新的评价指标做出了不同的阐述 , 而 这些评价指标多属于技术创新的范畴 。 对于服务创新的评 价指标尚未得到相对比较统一的结果 。 基于本研究对于服 务创新的界定 ,笔者认为 ,服务创新是否得到实现 , 主要应 该从这些创新活动是否开发了新服务或者对现有服务进 行了改善来考量 。 一般来说 , 能力是在组织内部形成的 , 而资源则是可 以在市场上获得的资产 ,或是在能力的影响下在组织内部 积累形成的资产 。 服务创新本质上是企业进行的一种创 新 ,是以企业为单位进行的 。 因此 ,它必然会受到影响企业 整体发展的因素影响 。 根据以往的研究 , 可以看出 : 对于影响服务创新的因 素分析可以分别从能力和资源两方面进行研究 。 基于此 , 笔者提出了本研究的概念模型 ,即从能力和资源两大要素 展开研究 ,探讨影响物流信息服务创新的关键因素 。 影响 物流信息服务企业的服务创新过程的关键要素初步构架 如图 1 所示 。
能力要素 服务创新 资源要素

1.2 服务创新资源要素的研究
与服务创新的资源要素最相关联的研究应该是学者 们对于服务创新的管理要素的相关研究 , 这其中涉及到 企业的资源要素 。 一般来讲 , 管理要素涉及到人 、 财 、 物和 信息 。 蔺雷等认为 , 服务创新能力和管理要素是会影响服 务创新的 。 基于以上关于资源要素的相关研究 , 可以看出资源 的范畴与能力范畴一样广泛 。 在此基础上 , 本研究下一步 的研究工作将围绕确定影响物流信息服务企业的服务创 新资源要素的具体内容展开 。

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物流信息 服 务 企 业 的 服 务 创 新 过 程 的 关 键 影 响 要 素

研究 案例研究法是对现实中某一复杂的和具体的现象进 行深入和全面的实地考察 , 是一种经验性的研究方法 。 案 例研究不仅具有探索功能 , 而且还具备描述性和解释性 的功能 , 可以通过所选择的一个或几个案例来说明问题 , 用收集到的资料分析事件间的逻辑关系 。 因此 , 它并非只 能用来进行探索性研究 , 也可以用来建构理论与检验假 设 。 正是这个特性 , 使得案例研究法所得出的结论不依赖 于抽样原理 。 根据现有的研究成果和中国物流信息服务 现状 , 物流信息服务企业的规模和专业化程度均不足以 支撑进行大规模的问卷调研等定量研究 , 因此案例研究 方法是最适合的研究方法 。 在中国进行研究设计需要情 境化 , 它是在中国进行本土研究的关键要素 [5]。 因此 , 研究 的设计也必须考虑中国的实际情境 。

图1

物流信息服务企业的服务创新过程的影响要素初步构架

1.1 服务创新能力要素的研究
清华大学吴贵生教授和蔺雷对服务创新能力进行了 分类 。 他们认为 , 服务创新能力包括创新资源投入能力 、 创新管理能力 、 员工和顾客创新能力 、 创新的生产能力和 创新的营销能力等五个主要方面 , 并进一步阐述了这五 种能力的主要内容 。 其中 , 创新的资源投入能力的内容包 括 : 资金投入能力 、 技术投入能 力 、 人 员 投 入 能 力 和 项 目

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本研究依据四项标准来选择案例 : 第一 , 将案例局限

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集活动中 , 本研究共搜集到文本资料共约 2.1 万余字 。 基于以上理论基础和研究的实际需求 , 本研究围绕 影响物流信息服务创新的关键能力因素和关键资源因素 这个问题 , 设计了访谈题目 , 并基于这些问题直接置身于 企业当中 , 观察企业的各项活动 。 资料搜集的内容共分为

在以物流信息服务为主营业务的企业 , 以避免因性质差 异太大而产生变异 。 第二 , 企业已经成立一段时间 , 以便 取得较长期的企业绩效资料 。 本研究选定的企业均成立 五年以上 。 第三 , 要有良好的信息提供人 (Informant ), 以获 得准确 、 详尽的资料 , 以利于研究的进行 。 第四 , 为了保证 研究的科学性 , 本研究取样主要集中于我国物流信息服 务行业中处于行业领先地位的企业 。 因为这些企业具备 鲜明的物流信息服务行业特征 , 所面临的内外部环境 、 与 顾客的交互等都具有代表性 。 基于以上四项标准 ,本研究共选取 5 家专业从事物流 信息服务的企业 , 分别为 :LJST,SWE,FHEJ,KIHG,HDGH。 他们的主要业务均为企业提供物流信息服务 ,并以多种物 流软件为载体提供服务 。 且这 5 家企业在行业中均处于 领先水* 。 因此 , 本研究选择了这些充分了解行业的企业 进行访谈 、 参与观察及文件调阅 。 案例分析的信度主要的检验标准是研究过程是否能 够重复与复制 , 尽量避免信度的威胁因素 , 即重复实施得 不到相同的结果 。 因此 , 在对被调查企业进行调查之前 , 通过科学的研究设计 , 本研究设计了周详的研究计划书 , 选取了在行业内具有一定代表性的企业进行调研 。 通过 访谈 、 现场调研和调阅文件等形式进行资料的搜集 。 在资 料搜集的基础上 , 本研究通过内容分析方法对资料进行 分析 。 通过这些相应的设计和执行 , 有效地对案例研究的 过程进行了信度的控制 。 对于案例研究来说 , 效度包括构念效度 、 内部效度和 外部效度三类 。 为了保证案例分析的效度 , 本研究针对效 度的检验标准 , 尽量排除效度的威胁因素 , 采取一定的步 骤进行案例分析 。 笔者首先通过与案例来源企业高层领导访谈的方式 获取资料 。 然后于 2008 年 4 — 5 月实施了时间跨度为 1 个月 、 每周至少进行 2 个半天的参与观察 。 并在此期间 , 穿插进行文件调阅以及与企业各部门 、 各级管理人员和 员工的访谈 , 以获得丰富的第一手和第二手资料 。 到资料 搜集阶段结束之时 , 本研究共累计 168 个研究小时与 17 次的深度访谈 , 每次访谈时间由 30 分钟至 90 分钟不等 。 在正式资料收集阶段结束之后 , 在资料分析阶段需要的 时候 , 会再次到企业中进行深度访谈 , 访谈对象包括高层 领导 、 中层管理员工以及基层员工 , 共计 5 次 。 在资料搜

5 个访谈问题 。 主要探讨影响服务创新实施的能力因素和
资源因素及可能的情境限制 。 为了保证研究的最终效果 , 本章拟采用多元方法进 行资料的搜集 。 主要包括半结构深度访谈 、 直接观察及文 件调阅的方式 。 访谈过程均是通过一定的方式进行沟通 之后 , 在相互信任的基础之上进行的 。 在征得研究对象同 意的前提下 , 作者使用录音笔进行数据的搜集 , 并于搜集 工作之后进行资料的摘记 , 以此作为下一步研究的基础 。 直接观察和文件调阅是在各企业高层领导同意和授权之 下开展工作的 。 部分被调查者采用电话访谈的方法 。

2.1 影响物流信息服务企业服务创新的关键能力要素研究
本研究在以上分析步骤的基础上 , 拟采用内容分析 方法对访谈材料进行深入分析 。 首先进行了预编码工作 。

3 名编码成员对先后共 20 份访谈资料 109 个影响服务创
新过程的要素分析单元展开了归类工作 。 经过分析 , 影响 因素中共有 11 个 分 析 单 元 不 能 在 编 码 小 组 成 员 的 归 属 判断上达成一致 , 予以排除 。 因此 , 经过预编码过程 , 影响 要素中共有 11 个分析单元被排除 , 剩余有效的分析单元 数为 98 。 然后 , 针对这 98 个分析单元 , 编码小组进行了科 学 、 严谨 、 细致的正式编码工作 。 编码表的构建过程实际 上就是编码内容特征及明细规则的确立过程 。 本研究构 建了影响物流信息服 务 创 新 过 程 的 能 力 因 素 编 码 表 , 在 内容分类的基础上 , 给出了每一个维度的操作定义 , 具体 如表 1 所示 。

2.2 影响物流信息服务企业的服务创新的关键资源要素
分析 与影响物流信息服务创新过程的关键能力要素的研 究步骤和方式同样 , 在编码工作结束之后 , 将结果进行系 统对比 , 查看资料与主题的契合程度 , 并指出研究的主 题 , 建构理论架构 。 本研究遵循内容分析技术的要求 , 根据有关影响服 务创新的相关理论 , 结合物流信息服务企业背景的独特 性 , 兼顾到影响服务创新过程的资源要素 , 预先建立参照 类别 , 如表 2 所示 。

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表1 影响物流信息服务企业服务创新过程的 关键能力要素编码表
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提炼的过程中 , 可以看出 , 这 5 家 企 业 认 为 人 力 资 源 、 资 金资源 、 硬件资源 、 信息资源 、 员工能 力 、 高 层 领 导 能 力 、 组织能力 、 营销能力和知识管理能力对与物流信息服务 创新能否实现服务创新目标起到关键作用 。 因此 , 可以证 实本研究设计的影响物流信息服务创新的关键因素基本 成立 , 如图 2 所示 。
能力要素

◇员 工 能 力 要 素 ◇高 层 领 导 能 力 ◇组 织 能 力 ◇营 销 能 力 ◇知 识 管 理 能 力

服务创新

资源要素

◇人 力 资 源 ◇资 金 资 源 ◇硬 件 资 源 ◇信 息 资 源

图2

物流信息服务企业服务创新过程的关键影响要素图

本文主要通过案例研究法对影响物流信息服务创新 过程的关键要素进行研究 , 并采用内容分析方法确定这 些关键要素包括资金资源 、 人 力 资 源 、 硬 件 资 源 、 信 息 资 源 、 员工能力 、 高层能力 、 知识管理能力 、 组织能力和营销 能力 , 它们对于服务创新的过程均有较显著影响 。
参考文献

表2

影响物流信息服务企业服务创新过程的 关键资源要素编码表

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2.3 物流信息服务企业服务创新过程的关键影响要素
在以上的信度和效度保证的控制下 , 在对这 5 家企 业访谈结果 、 现场调研记录和文件调阅等相关资料汇总 、

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